Seis de cada diez clientes no recomendaría a su proveedor de telefonía móvil

SANTIAGO.- Un estudio realizado por Alco Consultores revela que 6 de cada 10 clientes de servicios de telefonía móvil no recomendaría a un amigo, familiar o colega a la empresa de la que es usuario, debido a su experiencia.

Los índices de lealtad de los clientes fueron dispares para cada compañía, pues los resultados de este análisis arrojaron que Virgin Mobile cuenta con un 61,3% de apoyo, mientras que Entel ocupa el segundo lugar con un 56,6%. En la otra vereda, Movistar y Claro se llevan cifras negativas, pues un 47,5% se declara detractora de la primera (obteniendo sólo un 35,6% de clientes leales), en tanto que un 55% se confiesan detractores de Claro (con un 20% de fidelidad).

El análisis se elaboró el año pasado utilizando la metodología Net Promoter Score® (NPS), herramienta ocupada por diversas compañías en el mundo, que permite medir la lealtad de los clientes para con una empresa y clasificarlos en detractores, pasivos y promotores.

Señal, precios, planes

"Pudimos detectar que la experiencia de los clientes se ve afectada por cuatro conductores principales: señal, cobertura, precios y planes/tarifas. Estos son considerados transversales debido a que afectan tanto a clientes promotores, pasivos y detractores. Cuando operan eficientemente son valorados y cuando operan ineficientemente son rechazados", explica Miguel Correa, director ejecutivo de Alco Consultores.

En el caso de cobertura, es importante para los clientes que la señal no se caiga o no se corte y que tenga un buen alcance; en el área de precios y ofertas, es importante que haya buenos precios, tarifas económicas y promociones constantes. En el ítem cobros, los usuarios piensan que es importante que existan cobros justos, claros y transparentes y que la empresa se preocupe de llamar al cliente recordándole su fecha de pago.

Por su parte, en el área de solución de problemas, destaca la capacidad que tiene la compañía de resolver los trámites de los clientes y que el Call Center sea efectivo y verdaderamente solucione los problemas. En el área de planes, lo fundamental es que estos sean flexibles.

Finalmente, el punto de atención al cliente los clientes dicen que debe tener como característica esencial un servicio eficiente y ágil.

El estudio se realizó el año pasado y abarcó un total de 452 clientes de las cuatro compañías mencionadas.