Estudio arroja que 5 de cada 10 clientes no recomiendan a la AFP de la que es usuario

SANTIAGO.- Cinco de cada 10 clientes no recomienda a la AFP con que está asociada, debido a  malas experiencias, según reveló un estudio elaborado por Alco Consultores.

El informe se realizó con una muestra de 400 clientes de la Región Metropolitana y abarcó un total de cuatro AFP (Cuprum, Habitat, Provida y Capital) que representan una importante número de afiliados en el mercado nacional.

El director ejecutivo de Alco Consultores, Miguel Correa señaló que "pudimos detectar que la experiencia de los clientes, dentro de la industria analizada, se ve afectada por cinco variables competitivas: rentabilidad de los fondos, continuidad de la información, costos de mantención/administración, seguridad y confiabilidad de la AFP y amabilidad en la atención".

"Estos drivers son considerados transversales debido a que afectan tanto a clientes promotores, pasivos y detractores. Cuando operan eficientemente son valorados y cuando operan ineficientemente son rechazados", explicó.

Dentro de este contexto, la rentabilidad es mencionada negativamente por un 44% de los detractores, mientras que la falta de una entrega continua de información es mencionada por un 51% de estos.

"En resumen son las variables comerciales, tanto la rentabilidad como los costos de mantención/administración lo que pega más fuerte en la construcción de la lealtad  de los afiliados.  A pesar que la atención es un factor relevante, este toma segundo plano.  La atención es valorada en general, pero primero están los resultados por los que un afiliado se une a una AFP", analizó el ejecutivo.