La semana pasada el director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Andrés Herrera, presentó ante la comisión de Transportes del Senado la radiografía a la experiencia de los consumidores con relación al servicio de transporte aéreo en Chile.
En ese contexto, se registraron 33.354 reclamos contra aerolíneas durante el 2024, un 20,47% más en comparación al 2023 (27.686). Lo que, enfatizan desde la industria aérea, puede estar relacionado con el aumento del tráfico aéreo.
La principal causa de reclamo en el mercado aéreo fue
cancelación o retraso del vuelo, con un total de 11.270 casos, en segundo lugar, aparece
formalidades de contrato, con 5.275 reclamos y
dificultades para término de contrato cierra el podio con 3.104 casos.
Más abajo aparecen pérdida, extravío o daño de equipaje y cobro de precio superior al informado con 2.797 y 1.289 casos, respectivamente.
En tanto, la Corporación Nacional de Consumidores y Usarios (Conadecus), reportó que lo reclamos que más recibieron se relacionan con los pasajes (77%), traslado de equipaje (11%), paquetes turísticos (5%) y correspondencia y encomiendas (1%).
De acuerdo al Sernac, se identificaron un total de 38 firmas aéreas que fueron foco de reclamos y detectaron 27.058 usuarios únicos, "lo que indica que algunos consumidores presentaron más de un reclamo. De hecho, el promedio de reclamos por persona fue de 1,23, lo que sugiere una recurrencia relativamente baja en la mayoría de los casos individuales", señalaron desde el ente fiscalizador a Emol.
En el desglose de reclamos por aerolínea, Sky, Latam y Jetsmart representaron más del 90% del total de reclamos, con 14.658 (43,95%), 7.959 (23,86%) y 7.448 (22,33%), respectivamente. Lo anterior, sin considerar el volumen de operaciones de cada aerolínea.
En el caso de Sky, las tres principales categorías de reclamos fueron cancelación o retraso del vuelo con 4.710, formalidades de contrato con 1.984 casos y dificultades para término de contrato registró 1.836 reclamos.
Mientras que Latam, las principales fueron: cancelación o retraso del vuelo. con 2.858 reclamos, formalidades de contrato con 1.577 casos. Mientras que se registraron 948 quejas por pérdida, extravío o daño de equipaje.
En cuanto Jetsmart, anotó 2.643 reclamos por la cancelación o retraso del vuelo, 1.223 por problemas de contrato y 631 por pérdida, extravío o daño de equipaje.
Al comparar las cifras actuales con las presentadas por el Sernac en su informe anterior, la aerolínea con más reclamos, Sky, durante el 2023 tuvo 6.909, es decir, en 2023 apuntó un fuerte aumentó de 112,15%.
Esto, en contraste a las caída de 3,36% y 29,4% que anotaron Latam y Jetsmart, respectivamente.
90% porcentaje de reclamos que abarca Sky, Latam y Jetsmart
En cuanto a las aerolíneas extranjeras que ofrecen vuelos desde o hacia Chile, Iberia, Avianca y Copa lideraron en cuanto a quejas, con 924 (2,77%), 605 (1,81%) y 529 (1,59%) reclamos, respectivamente.
Reclamos en proporción a cantidad de pasajeros
Ahora bien, como el tráfico aéreo en el país ha aumentado de forma importante y cada aerólinea tiene distintos niveles de flujo de pasajeros, es relevante revisar la tasa de reclamos por casa 10 mil pasajeros, informada por la Junta de Aeronáutica Civil (JAC) al cierre de 2024.
Así, entre las aerolíneas nacionales, Latam marcó la menor cantidad, con un total de 5 por cada 10.000 pasajeros, una pequeña baja respecto al año 2023 y encadenando cuatro años consecutivas de caídas.
Jetsmart, por su parte, marcó 20,7 reclamos por cada 10 mil pasajeros, bastante por debajo los 32,2 de 2023 y la menor desde 2019, cuando marcó 9,6.
Una realidad distinta es la que presentó Sky, la cual se ubicó como la aerolínea con más reclamos y anotó una significa alza en 2024 respecto al año anterior. Su tasa de reclamos por cada 10 mil pasajeros fue de 26,3, muy por sobre la tasa de 10 que registró en 2023.
Mientras que en las aerolíneas internacionales, Iberia recibió 21,4 reclamos, Avianca 15,5 y Copa Airlines 9,7 cada 10.000 pasajeros.
Porcentaje de reclamos respondidos por aerolíneas
En base al informe, las aerolíneas nacionales al igual que el 2023, respondieron a todos los reclamos (100%), mientras que las empresas aéreas internacionales pasaron de dar respuesta a un 90% de los reclamos al 87,3%.
Respecto a los porcentajes de reclamos acogidos, las líneas aéreas nacionales acogieron en 2023 un 57,7% del total mientras que el 2024 esa cifra aumentó a un 66,5%. En tanto, las aerolíneas extranjeras pasaron de un 37,7% a un 39,9%.
Reacciones de las aerolíneas
Ante estas cifras, Emol consultó a las principales aerolíneas nacionales y a la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (Achila).
Carolina Simonetti, gerenta general de Achila comentó que "durante el 2024 se registró un aumento de 3,2 millones de pasajeros transportados respecto al año anterior".
"En este contexto de crecimiento, se mantuvo una baja tasa de reclamos al Sernac, es decir 11,8 reclamos cada 10.000 pasajeros, lo que equivale a 0,12% respecto del total de pasajeros transportados. Nuestra intención como industria es trabajar en una mejora continua de toda la cadena que lleva a que un pasajero viaje sin inconvenientes".
Mientras que desde Sky, la aerolínea con más reclamos registrados, reconocieron que "en 2024 realizamos un cambio en nuestro sistema de host (el sistema central de una aerolínea) y de nuestras plataformas digitales, lo que impactó el estándar de atención a pasajeros".
"Estamos trabajando de forma acelerada para resolver las dificultades y responder oportuna y satisfactoriamente a nuestros pasajeros, lo que ya se ha traducido en una reducción del 50% de la tasa de reclamos por cada 1.000 pasajeros en los últimos 3 meses del año. Confiamos que esta reducción continuará de manera sostenida en 2025", sentenciaron.
Mientras que las dos aerolíneas nacionales restantes, destacaron que han mejorado sus números respecto a los reclamos y puntualidad y que seguirán trabajando para mejorar el servicio.
