Imagina recibir un regalo perfecto, pero al abrirlo descubres que no es lo que esperabas. Tal vez la talla no encaja, el color no es el que querías o simplemente no cumple con tus expectativas. Ahora, imagina que devolverlo es un proceso lento y confuso. ¿Volverías a comprar en esa tienda? En épocas de alta demanda comercial como la Navidad, la respuesta a esta pregunta puede marcar la diferencia en el éxito o el fracaso de una marca.
La logística inversa, ese proceso que permite devolver, reparar o reacondicionar productos, se convierte en un verdadero salvavidas tanto para los consumidores como para las empresas durante diciembre. Más que una simple operación logística, es una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente, reforzar la fidelidad y transformar inconvenientes en nuevas ventas. “El cliente que compra por eCommerce espera la misma facilidad para devolver un producto que tuvo al adquirirlo”, asegura Nicolás Justiniano, cofundador de Envíame -plataforma tecnológica de distribución y logística-.
Pero, ¿cómo pueden las empresas, especialmente las pymes, manejar este flujo adicional de devoluciones sin que sus costos operativos se disparen? La respuesta está en la planificación, las tecnologías adecuadas y una estrategia que priorice al cliente, explican los expertos. Implementar una logística inversa efectiva, además de mejorar la percepción de marca, también optimiza recursos y abre nuevas posibilidades comerciales.
Optimización de la logística inversa
La logística inversa abarca todos los procesos relacionados con la devolución de productos, ya sea para cambios, reembolsos o reacondicionamiento. En Navidad, cuando los pedidos de ropa, calzado y regalos aumentan, los errores en tallas, colores o expectativas de los clientes son más comunes. Esto obliga a las empresas a garantizar una solución rápida y eficiente para mantener la confianza de los compradores.
“La importancia de este servicio en una operación se ve reflejada mayoritariamente en los ahorros producidos a la hora de reutilizar productos devueltos que hayan sido reparados o reciclados, y además, tener un proceso fluido es clave para la fidelización de los clientes”, destaca Nicolás Kunstmann, cofundador de Drivin -el software de optimización de rutas-.
Los mayores desafíos para las pymes
Aunque la logística inversa es esencial, implementar un sistema eficiente no es tarea fácil, especialmente para las pymes. Según Envíame, los principales desafíos para las empresas incluyen:
Coordinación logística: Asegurar que el producto devuelto llegue a la bodega de manera rápida y sin errores.
Falta de tecnología: La ausencia de herramientas automatizadas para rastrear devoluciones o actualizar inventarios puede complicar el proceso.
Costos adicionales: Los gastos asociados a las devoluciones suelen ser altos, y muchas empresas deben decidir entre absorberlos o trasladarlos al cliente, lo que podría dañar la experiencia de compra.
Mejorar el servicio
Para superar estas barreras, contar con socios estratégicos que optimicen el proceso es esencial. Desde Drivin sugieren una serie de pasos para que las pymes puedan mejorar sus procesos:
Área de devoluciones: Crear un área dedicada a las devoluciones y organizar los productos al ingresar a la bodega garantiza un espacio ordenado y un manejo adecuado desde el inicio. Se recomienda implementar un proceso sólido de logística inversa, manteniendo las devoluciones en un espacio definido, y categorizar los productos en cuatro grupos: reaprovisionamiento, descarte de productos defectuosos, devolución al proveedor y productos prioritarios.
Reabastecer los productos de manera rápida: Contar con un sistema de reabastecimiento garantiza que el inventario y el sistema de pedidos estén actualizados y que los productos estén disponibles para una reventa rápida. Se recomienda monitorear regularmente las devoluciones prioritarias y de reaprovisionamiento para facilitar su circulación de manera eficiente.
Reparación, re manufacturación y reventa de productos deficientes: Uno de los objetivos principales de la logística inversa es el reducir pérdidas y permitir la reventa de productos que, de otro modo, serían descartados. Estos productos reparados o reacondicionados se tienden a ofrecer a precios más bajos, atrayendo a consumidores que no podrían o no estarían dispuestos a pagar el precio completo.
Invertir en packaging de mejor calidad: Implementar una logística inversa eficaz requiere invertir en empaques de mayor durabilidad, ya que si el packaging es de baja calidad, aumenta el riesgo de daño de los artículos durante el retorno, lo que puede contradecir el objetivo de un proceso de logística exitoso.
Incluir etiquetas de devolución con las entregas: Incluir etiquetas de devolución con los productos facilita y agiliza el proceso para los clientes. Si es posible, hacerlo con códigos QR evitará que los clientes paguen por el servicio de devolución, mejorando así la atención al cliente. Si los costos son una preocupación, se recomienda realizar una prueba piloto por un tiempo determinado para evaluar el costo/beneficio y determinar si la operación es viable.
Contar con políticas de devolución claras: Una vez implementadas las estrategias de logística inversa en tu bodega, es importante centrar la atención en los clientes. Esto comienza con establecer políticas de devolución claras, para que los consumidores sepan exactamente qué esperar del servicio o producto.
Nicolás Justiniano concluyó señalando que “cuando un cliente tiene la posibilidad de devolver o cambiar un producto de forma rápida y sencilla, siente que la marca aprecia su tiempo y su inversión. Este tipo de atención genera confianza y refuerza la imagen de una empresa dedicada a ofrecer un servicio de calidad, lo que puede convertir una experiencia de compra que inicialmente presenta problemas en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente”.
