No han sido días fáciles para el director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Andrés Herrera. Ayer, la Asociación Nacional de Funcionarios (ADF) del servicio denunció una serie de irregularidades internas, como denuncias en el marco de la Ley Karin por maltrato y acoso laboral, crisis en la dirección, falta de transparencia y comunicación interna, y un déficit de liderazgo por parte del Director Nacional, entre otros puntos.
A esta situación se suman las presuntas denuncias sobre la "protección" que habría brindado el Sernac a las empresas distribuidoras eléctricas tras el mega apagón que afectó a gran parte del país el pasado 25 de febrero.
La Asociación incluso pidió que Herrera dejara su puesto, por "abandono de deberes".
Pero, ¿Quién es el director del servicio, Andrés Herrera? Abogado egresado de la Facultad de Derecho de la Universidad de Chile en el año 2000, posee un magíster en Derecho de las Telecomunicaciones y de las Tecnologías de la Información por la Universidad Carlos III de Madrid, además de un diplomado en Derecho del Consumidor de la Pontificia Universidad Católica de Chile y otro en Derecho de las Nuevas Tecnologías de la Universidad Complutense de Madrid.
Según su perfil en LinkedIn, su primer trabajo fue en la Subsecretaría de Telecomunicaciones como jefe del Departamento de Autorizaciones, Estudios y Análisis Jurídicos, cargo que ocupó entre el 2000 y el 2009. Luego, entre abril de 2009 y marzo de 2014, fue jefe de la Unidad de Análisis de Fondo de la Dirección Jurídica en el Consejo para la Transparencia.
Su primer acercamiento al Sernac se produjo en 2014, cuando asumió diversos cargos en el servicio entre marzo de ese año y mayo de 2018, incluyendo el de subdirector jurídico y director nacional subrogante.
Cabe señalar que, entre 2013 y 2018, también se desempeñó como árbitro del sistema de resolución de controversias de nombres de dominio en NIC Chile.
En 2018, incursionó en el sector privado como socio y consultor senior en Ander Consultores & Abogados, empresa que brinda asesoría jurídica especializada y capacitación en compliance y protección al consumidor.
Finalmente, el 4 de octubre de 2022, el Presidente, Gabriel Boric lo nombró director nacional del Servicio Nacional del Consumidor a través del sistema de Alta Dirección Pública.
Gestión
Herrera no ha mantenido un perfil bajo durante su gestión, por el contrario, su rostro se ha vuelto cada vez más conocido entre la ciudadanía. La presencia del Sernac en hechos mediáticos se ha vuelto habitual.
Por ejemplo, rápidamente citó a los representantes de La Polar por la venta de productos falsificados, se posicionó mediáticamente en la colusión del confort, en los habituales reclamos contra las aerolíneas, en los masivos cortes de luz que afectaron al país, y más recientemente, en la polémica que envolvió los conciertos de la cantante colombiana Shakira.
Duras críticas
Sin embargo, según fuentes con conocimiento directo de la interna del Sernac, Herrera y su equipo suelen enfocarse en casos mediáticos sin una importancia significativa para los consumidores, en los cuales ha cometido múltiples errores.
Se señala que varios casos abiertos en el pasado quedaron inconclusos y que ha tenido constantes problemas con las jefaturas, una denuncia que también han realizado los funcionarios.
Además, han existido diversos conflictos entre directivos y jefaturas de confianza pertenecientes al gabinete o staff del director, los cuales terminaron en la Contraloría.
De acuerdo con las denuncias realizadas por los funcionarios del Sernac, hay una falta de liderazgo por parte de Herrera, quien ha delegado decisiones laborales a su equipo y se ha limitado a un rol comunicacional.
"En las pocas reuniones que se han sostenido con él, se ha demostrado un absoluto desconocimiento de las problemáticas internas relacionadas con los trabajadores, la administración y la gestión interna", sostienen.
Asimismo, argumentaron que "esta ha sido la única administración en la historia de la institución que tomó un año para, mediante un hito público, entregar recién los lineamientos de gobierno y de su gestión para el período gubernamental, lo que implicó un mal uso de los recursos del Estado, así como una deficiente gestión y compromisos con el gobierno del presidente Boric".
"No obstante, tampoco fueron capaces de transmitir un discurso claro de aplicación, lo que ha provocado que, hasta hace poco, los equipos y jefaturas improvisaran su gestión para intentar responder a un lineamiento que nunca se entendió", agregaron.
Las fuentes también apuntan que en materia financiera, existe un gran retroceso. Emol investigó este ámbito y encontró, por ejemplo, que en 2021-antes de la llegada de Herrera- el Ministerio de Economía, investigadores del Instituto de Sistemas Complejos de Ingeniería de la Universidad de Chile y el Sernac propusieron el rediseño del estado de cuenta que reciben mensualmente quienes tienen tarjetas de crédito bancarias y no bancarias.
El objetivo era incentivar a los consumidores a leer la información, comprender los cobros, entender las consecuencias de sus decisiones de pago y saber cuánto deben pagar para evitar intereses. Además, se contemplaba la inclusión de elementos que permitieran comparar distintas tarjetas de crédito y presentar los costos de manera más amigable (comisiones, tasas de interés y CAE). Sin embargo, esta medida nunca fue dictada por la actual administración.
Otra fuente apuntó que hay un reglamento -el de la Ley de Cobranzas- que no se ha dictado desde 2021, y que es clave para la buena implementación de la normativa.
"Otro tema que generó fuertes reclamos por parte de las Asociaciones de Consumidores fue la asignación del fondo concursable administrado por el Sernac, destinado a financiar sus iniciativas con un presupuesto cercano a los 500 millones de pesos anuales, distribuidos según la calidad de los proyectos y con la supervisión de un consejo ad-hoc", indicó otra persona.
En la misma línea, el presidente de Conadecus, Hernán Calderón, calificó la gestión de Herrera como "controvertida". "Hay falta de cumplimiento de sus deberes, especialmente en un tema clave como los reclamos de los consumidores. Además, ha tenido una actitud obstruccionista permanente contra las asociaciones de consumidores y, en los procedimientos voluntarios colectivos, no ha cumplido con la legislación vigente", afirmó.
"Creo que su gestión es bastante controvertida, no ha sido de las más brillantes y, por lo tanto, hoy nos vemos enfrentados a esta actuación escandalosa de un organismo que tenía como misión proteger a los consumidores y termina protegiendo a las empresas eléctricas", agregó.
Lo que queda claro es que serán días complejos en la interna del Sernac. Ayer, por ejemplo, la diputada Ana María Gazmuri (Acción Humanista) anunció el inicio de la recolección de firmas para conformar una Comisión Especial Investigadora en la Cámara de Diputados, a raíz de la presunta "protección" que habría brindado el servicio a las empresas distribuidoras eléctricas tras el mega apagón. Asimismo, el diputado Héctor Barría (DC) exigió la renuncia del director.
