Durante casi toda esta semana en las páginas de El Mercurio clientes denunciaron haberse visto expuestos a "amargas" experiencias con sus bancos, luego de supuestamente haber sido víctimas de fraude.
¿Qué acusaron? Haber incluso recibido demandas por parte de las instituciones, que los habrían apuntado por intentar engañar.
El lector Nicolás Fritis fue quien contó una de las experiencias, en una carta al director que tituló "Nos vemos en tribunales".
"La indefensión frente al banco gigante y su laberinto burocrático infranqueable, es algo que no se puede permitir. Recientemente, fui víctima de un fraude con mi tarjeta de crédito. Compras realizadas con un dispositivo Apple, un dispositivo que no poseo, aparecieron en mi estado de cuenta como fantasmas digitales y por montos altos", comenzó diciendo.
"Ante mi legítima solicitud de información básica, que me permitiera comprender cómo se perpetró este acto delictivo, el banco, con una sonrisa condescendiente y un lenguaje edulcorado, me remitió a un juzgado de policía local", complementó.
"Parece grotesco que, para obtener una simple respuesta, deba enfrentarme a la maquinaria judicial. Ellos, con ejércitos de abogados y departamentos legales, me obligan a batallar en un terreno desigual, donde la única opción es contratar a un profesional, lo que implica un costo alto y, además, destinar bastante tiempo a las diferentes actuaciones que son necesarias, lujo que no todos se pueden dar", apuntó también.
Al día siguiente otro lector de El Mercurio contó su experiencia. Ulises Nancuante indicó: "A mí me ocurrió lo mismo en enero de este año, cuando el propio banco me alertó de un movimiento inusual de mi tarjeta de crédito por una compra de US$ 3.000 en Irak; de inmediato bloqueé mi tarjeta, fui a denunciar a Carabineros, obtuve el parte y la copia de la denuncia en el Ministerio Público".
"Mi banco -añadió- luego de analizar los hechos, decidió demandarme porque estimó que la compra efectivamente la hice yo. Eso significó que tuve que pagar el 65% del cargo realizado (cerca de 2 millones de pesos) y esperar que me demanden, se siga el juicio y esperar la sentencia".
A Josefina Durán le ocurrió algo parecido. En las misma páginas contó que "me robaron $12 millones mediante mi tarjeta de crédito, con más de 20 pagos inusuales en un corto período de tiempo. El banco, lejos de respaldarme, optó por acusarme de dolo y terminó demandándome. Seguí todos los pasos legales, denuncié el fraude y confié en su promesa inicial de resolverlo. A cambio, recibí amenazas legales y el cobro mensual de una deuda que no generé".
"El mensaje del banco es claro: intimidar al cliente afectado para no asumir su responsabilidad. No pido privilegios, solo justicia. Que los bancos dejen de tratar a sus clientes como sospechosos y empiecen a protegerlos como corresponde", dijo también.
Por último, Alicia Soto también relató lo que vivió. "Fui víctima, a fines de febrero pasado, de un fraude en mi tarjeta de crédito de un banco de este país, con dos cargos de más de $8.000.000, desde Tanzania, lugar en el que nunca he estado", explicó.
"El banco no cumple con su obligación de detectar y negar el pago de operaciones fraudulentas, no habituales, de lugares extraños, sin que se hayan activado las tarjetas en el extranjero. Después me somete a una tortura para reclamar el cargo, para finalizar con una respuesta negativa de formulario. Soy cliente por muchos años, he pagado seguros, me cobraron primas por decenas de años, para ahora decir que no cubre el siniestro", indicó asimismo.
Qué hay detrás
En mayo de 2024 el Congreso aprobó modificaciones a la Ley de Fraudes. Esto, con el objetivo de abordar el exponencial aumento que había en este tipo de delitos. Es que existía la sospecha de que muchos de estos eran autofraudes.
La normativa, que había entrado en vigencia cuatro años antes, tenía como propósito establecer un sistema de protección para los usuarios en casos como el extravío, hurto o uso no autorizado del instrumento de pago.
Hasta antes de la modificación, el proceso de responsabilidad en casos de fraude con tarjetas de crédito o medios de pago seguía un esquema predefinido.
Esto es, cuando un usuario detectaba un uso fraudulento, debía presentar un reclamo formal ante la entidad emisora de la tarjeta. A partir de ese momento, se procedía al bloqueo del medio de pago y todas las operaciones realizadas con posterioridad a ese bloqueo eran automáticamente responsabilidad del emisor.
En relación a las transacciones previas al bloqueo, existía un periodo de sospecha en el cual el usuario podía impugnar operaciones que considerara fraudulentas. Durante este proceso, era el banco el que tenía que demostrar que dichas operaciones no correspondían a un fraude.
La normativa establecía además dos umbrales económicos en relación con el monto de los fraudes. El primer umbral correspondía a transacciones hasta las 35 Unidades de Fomento (UF), mientras que el segundo se aplicaba a operaciones que superaban dicho monto.
El problema surgía particularmente en el caso de fraudes cuyo monto no superaba las 35 UF. La ley obligaba al emisor del medio de pago a restituir automáticamente el dinero defraudado o cancelar las operaciones realizadas, sin necesidad de mayor comprobación.
Este procedimiento automático, aunque buscaba proteger al usuario, abrió la puerta a potenciales abusos y casos de autofraude, según advierten expertos.
"Habían muchos casos en donde simplemente se denunciaba el fraude, argumentando que eventualmente las claves del usuario habían sido sustraidas, pero bajo ese umbral. Entonces el banco inmediatamente tenía que reponer la cantidad o cancelar las operaciones hasta ese monto. Y para lo cual le daba la ley un plazo: 5 días. Y tenía 7 días adicionales para resolver el banco que hacía, por sobre ese umbral", dice Andrés Erbetta, académico de la Facultad de Derecho de la Universidad de los Andes.
"La ley le imponía la carga al emisor de demandar al usuario ante un juzgado de policía local para los efectos de eximirse de la obligación de responder por sobre el umbral de las 35 UF y eventualmente para obtener la restitución de los montos que le hubiese pagado por bajo el límite de las 35 UF. Ese era el esquema de la norma antes de la modificación", complementa.
"La ley le imponía la carga al emisor de demandar al usuario ante un juzgado de policía local para los efectos de eximirse de la obligación de responder por sobre el unmbral de las 35 UF y eventualmente para obtener la restitución de los montos que le hubiese pagado por bajo el límite de las 35UF. Ese era el esquema de la norma antes de la modificación"
Andrés Erbetta, académico de la Facultad de Derecho de la Universidad de los Andes
"El estándar que le imponía la ley, y que le sigue imponiendo en cierto modo al emisor, es muy alto, porque debe él probar que hubo este dolo, medió este dolo o culpa grave de parte del usuario" asegura asimismo.
¿Qué ocurrió entonces? Se introdujeron cambios a la ley. "En primer lugar el umbral de las 35 UF hacia abajo en que obliga a la cancelación o restitución de los fondos y por sobre ese umbral, ahora se determina, en virtud de una resolución que dicta la CMF. Entonces el umbral, eventualmente, puede modificarse de tanto en tanto en la medida en que exista este pronunciamiento administrativo de parte de la CMF", comenta Erbetta.
"Se establecen también ciertas presunciones de dolo o culpa grave en perjuicio del usuario. Entonces invierten el peso de la prueba, en este caso el perjuicio del emisor. Entonces, frente a estos hechos que han ocurrido últimamente, bueno la situación se da en el marco de estas modificaciones legales", dice también.
Montserrat Rojas, Gerente Compliance & Forensic TI, por su parte, explica: "Es posible que las modificaciones a la ley de fraudes hayan generado un cambio en la manera en que los bancos manejan estos casos. La ley, al asignar responsabilidades y plazos específicos a las instituciones financieras, podría estar generando un aumento en la litigación para determinar la responsabilidad en cada caso".
"Dado que la Ley de Fraudes busca 'limitar' la responsabilidad del usuario de medios de pago y transacciones electrónicas ante los casos de extravío, hurto, robo o fraude, podría ser que los bancos estén intentando disminuir su responsabilidad ante estos casos", agrega.
En tanto, Francisco Labarca, docente de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad del Desarrollo, asegura que "la ley al ser más estricta con la responsabilidad de los bancos, limitando la responsabilidad de los usuarios, se esta visualizando que los bancos están buscando que se demuestre la presunta no responsabilidad de ellos".
Añade que "el aumento de fraudes bancarios ha aumentado considerablemente en los últimos años, al menos en 2023 se reportaron alrededor 670.000 fraudes, lo que implica el doble de años anteriores. Esto ha generado que los bancos estén más expuestos a compensar dado el mayor nivel fraudes en el ultimo tiempo".
La Comisión para el Mercado Financiero (CMF), consultada por Emol, se limitó a señalar que "los bancos son entidades fiscalizadas por la CMF, pero las actividades de supervisión que corresponda ejercer sobre estas están sujetas a reserva legal".
Mientras, la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF) señaló: " La relación de la industria con sus clientes se basa en la confianza, y en el deber de cuidado que recae en los bancos con los fondos depositados".
A ello, añadió que "los casos judicializados, si bien son un número menor del total de operaciones, responden a que no se modificó el estándar de responsabilidad de culpa grave en la ley, único caso en el mundo, junto con la prohibición legal de disponer para los clientes seguros en situaciones tales como aquellas en la que los clientes, por ejemplo, comparten sus claves".
